你路过一家花店，买了一支玫瑰，是因为这个玫瑰开得很好，惹得你不买不行呢？ 

还是说你有一个想要追求的姑娘，或者想要讨好的老婆，这支漂亮的玫瑰只是刚好满足了你的冲突？

顾客会不会选择购买你的产品，在于你的产品能否解决他的冲突，满足他的需求！

对冲突的研究，最重要的地方在于，它能够清晰地指出市场存在的机会，哪怕是在高度竞争的市场之中，顾客仍然有尚未被解决的冲突和未被满足的需要。

顾客的冲突总是存在变化之中，永远不可能得到真正的满足，这也决定了从理论上来说，再激烈的市场也存在后发者的机会。

冲突的变化性决定了消费者的复杂性，同时也决定了市场总是存在大量的机会。冲突的这种变化性主要体现在三个方面：

第一，不是所有的冲突都能被直接观察到的，所以企业很可能给出的只是一个替代的解决方案，并没有直接解决消费者的冲突。

我们能观察到的只是消费者的行为，至于行为背后的动机，则更多是靠我们推测出来的。

我进面馆里，点了一碗面，可能我遇到的冲突是我饿了需要吃东西，因为从我在中午12点进店，饥肠辘辘的样子里面你可以推断出来。

但是，如果我点了一碗面没有吃完就走了，你可能就不太容易知道我行为背后的冲突是什么：有可能是不合胃口，盐放多了；有可能是食量不大，吃不完一碗面；有可能是赶时间，来不及吃完整碗面；也有可能只是害怕长胖，不敢吃完所有的面。

虽然都是没吃完，但是针对这种种冲突，可能就会诞生不同的细分市场。有更清淡的面馆，也有更精致的面馆，有更健康的面馆，也有1分钟就可以端上桌的快食面馆。以上种种都是冲突可能的解决方案，但更关键的是发现和判断消费者真正遭遇的冲突是什么。

第二，冲突总是复合存在的，必须分清什么是主要冲突，什么是次要冲突，首先要解决消费者的主要冲突，其次才解决消费者的次要冲突。

每个人都活得不轻松，有着多重的身份，需要解决多方面的问题，处理和很多人的关系，学习各种各样的知识，处处充满着无奈。

而大多数的消费品竞争到今天这个阶段，已经发生了相当充分的市场细分，消费者选择一个产品早已不单单是满足一个基本的需求，可能有很多复杂的冲突共同构建了消费者的这个消费行为。

进到便利店买水，除了基本冲突是生理性的，可能还有很多其他方面的冲突，比如价格适不适合我，包装是不是能够体现我的品味，是矿泉水还是纯净水对我的健康的影响等等。

对于大多数价格敏感度高的顾客，必须有便宜的纯净水供选择，如果只提供3块钱以上的矿泉水，总会让人有吃亏的感觉。

但是对于价格敏感度不高，但是想通过矿泉水彰显自己品味的顾客，恐怕提供更多设计优美、质量更高的矿泉水才能让他更喜欢进到这个便利店。

甚至，还有小部分消费者的主要冲突并不是口渴，而是家里没水了，或者要给心爱的人买一瓶水，每一种冲突对应的情境都是不同的。

第三，冲突总是在不断地升级，当旧的冲突被解决，新的冲突就会出现；主要冲突被解决，次要冲突就成为了新的主要冲突。

人的需求是分层次的，一般来说，满足低层次的需要以后，高层次的需要就突显了出来。往往也可以简单概括为从无到有，从有到优，从优到其他个性化需求等等。

比如，肚子饿了，我们首先是追求吃饱；吃饱以后，我们又追求吃好；再之后，可能就是吃得健康，吃得个性化等等。

比如，分类网站，第一阶段解决的是消费者从无到有的需求。有很多二手货闲置在家不知道怎么处理，装修租房找不到想找的人，很多社会基础性工作没有专业的招聘平台等等，但是这些需求大多是低频度的，因为成本问题，企业很难一开始就针对某一方面提出很完善的解决办法。

赶集网这时候就应需而生了，用“啥都有”的概念，解决消费者一系列从无到有的冲突，也解决了自己的盈利问题。

当分类网站发展到一定阶段，消费者的基本冲突被解决以后，更高级的冲突就突显了出来。以蓝领招聘来说，应聘者需要更多的选择，更多的信息，更方便的沟通渠道。所以赶集网在第二阶段针对蓝领招聘这个领域，用更大量的投入和更专业的服务，解决了消费者更多的冲突，从“啥都有”的阶段跨越到“我最大”的阶段。

阿里巴巴最早做商城，解决怎么把商家的东西卖给商家的冲突。当这一冲突被解决地差不多，商家又面临着如何把东西卖给更多消费者的冲突，淘宝就应运而生了。当淘宝成熟以后，消费者又出现了更大的冲突，希望买到质量更好的东西，淘宝商城（后改名天猫）横空出世。

正因为冲突的这种多变性，后发者才总是存在着超越的可能和机会。

当先发者看似牢牢地占据了市场的领导地位时，中小品牌凭借着或许微小的创新，或许革命性的技术，更好地解决部分消费群体的冲突，在侧翼发起进攻，划出自己的一块地盘，甚至完成对领导者的反超。（原标题：《叶茂中：后发者的机会》）

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责任编辑:仝亚娜